Что происходило
Все поля на одном экране, часть появляется динамически. Менеджер заполнял сверху вниз, в конце получал ошибку валидации и терял контекст.
Функция платформы · Сбер · корпоративные данные
Форма создания клиента:
30 полей, которые нельзя убрать
Переработал структуру формы, не тронув ни одного поля — состав данных продиктован регуляторикой.
Задача была не сократить форму, а сделать длинную форму предсказуемой: показать объём работы и остаток по каждой секции.
+25%
карточек заполнено с первого раза
−30%
обращений в поддержку
60
менеджеров, ~700 карточек в месяц
Проблема
Корень
Форма не отвечала на два вопроса: «сколько ещё осталось» и «что обязательно именно для этого клиента».
Ограничение
Состав полей продиктован регуляторикой: классический ход «сократить форму» не подходит.
Решение
- 1Форма разбита на логические секции по источнику данных: секция совпадает с документом, который лежит перед менеджером
- 2Правая навигация как карта формы: все секции видны сразу, под каждой — сколько обязательных полей осталось
- 3Счётчик прогресса по обязательным полям
- 4При смене типа клиента или страны состав секции пересобирается, навигация обновляет счётчики
- 5Контекстные подсказки там, где цена ошибки высока: ИНН, ОГРН, основной код ОКВЭД
Развилка
- Пошаговый визард — ломает сценарий «заполнить частично и вернуться»: данные приходят от клиента вразнобой
- Аккордеон — скрывает объём работы и появление новых обязательных полей
Менеджеры заполняют форму не линейно, поэтому нужен был не маршрут, а карта: единая форма с якорной навигацией и прогрессом.
Проверка и результат
Масштаб
60 менеджеров, около 700 карточек в месяц.
Проверка
9 сессий юзабилити на прототипе — по итогам перенёс счётчик из шапки в правую колонку.
Результат
Доля карточек, заполненных с первого раза, выросла на 25%, обращений в поддержку стало меньше на 30%.
Другие фичи
Расскажу детали, которые не попали в описание
Про исследование, валидации и то, что осталось за кадром.